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Accueillir des publics adultes : gérer les situations conflictuelles

Objectifs

  • Accueillir les différents publics au téléphone et physiquement
  • Créer un accueil favorable
  • Identifier les différentes situations et y apporter les réponses adaptées
  • Canaliser l’agressivité et ré-ouvrir le dialogue
  • Savoir poser ses limites
  • Gérer son stress en toutes situations

Contenus

  • Identifier les différents profils de personnalités dont le sien
  • Exercice pratique : Posture
  • Anticiper les situations à risques
  • Utiliser des ressources et méthodes de résolution de conflits
  • Détecter les signaux faibles
  • Répondre et poser les limites
  • Exercice pratique : Technique gestion du stress
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