Accueillir les publics : Gérer les situations conflictuelles

Objectifs

• Accueillir les différents publics au téléphone ou physiquement en créant les conditions favorables à une bonne relation

• Identifier les différentes situations et d'y apporter les réponses adaptées

• Canaliser l'agressivité et réouvrir le dialogue

Contenus

• Connaître son profil de communiquant et identifier le profil de mon interlocuteur

• Typer de conflit

• Détecter les signaux faibles

• Répondre et poser les limites

• Etude de cas pratique

• Trouver des ressources pour résoudre des situation conflictuelles

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